對(duì)話：如何打造一家讓客戶(hù)尊敬的物業(yè)企業(yè)
發(fā)布時(shí)間: 2023-02-21
近年來(lái)，隨著政策的支持、科技和資本的助力，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展也進(jìn)入了一個(gè)全新的階段，物業(yè)管理憑借著服務(wù)社區(qū)貼近群眾的優(yōu)勢(shì)，在基層治理、社會(huì)建設(shè)中的作用越來(lái)越得到重視。與此同時(shí)，物業(yè)管理發(fā)展中同樣面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)，比如激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和一些不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)行為給部分企業(yè)帶來(lái)的生存焦慮，比如資本運(yùn)營(yíng)中的財(cái)富誘惑和資本壓力帶來(lái)的浮躁甚至讓個(gè)別企業(yè)舍本逐末。如何更好地固本強(qiáng)基回歸本源讓物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的根基更牢固？如何用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不斷增長(zhǎng)的新需求新期待？如何通過(guò)建立良性的互動(dòng)關(guān)系來(lái)加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的信賴(lài)度？等等一系列問(wèn)題，也成了一段時(shí)間來(lái)物業(yè)行業(yè)探討的熱點(diǎn)問(wèn)題。 本期的對(duì)話欄目，我們特別邀請(qǐng)到了深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的四位副會(huì)長(zhǎng)：深圳市萬(wàn)廈世紀(jì)物業(yè)管理有限公司董事長(zhǎng)周宏泉、深圳德誠(chéng)物業(yè)服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)張雄文、深圳市勤誠(chéng)達(dá)物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理詹明昌、深圳市永紅源物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理肖憲章，以及深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、深圳市漢京物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理何林軍，一起聊聊“如何打造一家讓客戶(hù)尊敬的物業(yè)企業(yè)”。 主持人：歡迎周總、張總、詹總、肖總、何總參加本期對(duì)話欄目，共同聊聊如何打造一家讓客戶(hù)尊敬的物業(yè)企業(yè)。首先，想請(qǐng)各位談?wù)勀銈儗?duì)物業(yè)服務(wù)初心的理解? 周宏泉：物業(yè)管理在中國(guó)大陸一誕生其被賦予的使命和初心就是改善人居環(huán)境、優(yōu)化生活服務(wù)、構(gòu)建和諧社區(qū)、物業(yè)保值增值，歸納來(lái)說(shuō)就是為居民營(yíng)造良好的居住、生活、工作環(huán)境而服務(wù)，是滿(mǎn)足人民的美好生活向往的重要部分。物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，也是微利行業(yè)。作為物業(yè)人，需把物業(yè)服務(wù)的初心時(shí)刻裝在心中，需堅(jiān)持以匠心服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足業(yè)主美好生活向往，讓客戶(hù)因物業(yè)管理而享有幸福的工作生活，讓業(yè)主的建筑資產(chǎn)因物業(yè)管理而保值增值，從而共創(chuàng)和諧社區(qū)，和諧社會(huì)，為中國(guó)夢(mèng)的實(shí)現(xiàn)添磚加瓦。 張雄文：物業(yè)行業(yè)本就是服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的價(jià)值所在。我理解的物業(yè)服務(wù)的初心即匠心，就是用心用情為業(yè)主提供舒心放心的高質(zhì)量服務(wù)。 詹明昌：我認(rèn)為物業(yè)服務(wù)的初心，就是全心全意為人民群眾解決實(shí)際問(wèn)題和困難，不斷滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好生活向往的需求。80年代初，隨著我國(guó)改革開(kāi)放國(guó)策的實(shí)施，物業(yè)管理作為一個(gè)新生的事物，經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了從無(wú)到有、從粗到細(xì)、從野蠻生長(zhǎng)到規(guī)范治理、從對(duì)物的管理到對(duì)人的服務(wù)，是一個(gè)不斷發(fā)展壯大的過(guò)程。于當(dāng)下物業(yè)企業(yè)而言，服務(wù)邊界的擴(kuò)大、管理規(guī)模的擴(kuò)張、經(jīng)濟(jì)效益的提升誠(chéng)然還是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)，但是當(dāng)規(guī)模達(dá)到一定的體量之后該如何保證物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量?如何守住物業(yè)服務(wù)的根基?又該如何更好地為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢?近幾年，物業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)過(guò)資本的炒作、無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)的洗禮，很多企業(yè)都在反思和總結(jié)，我也很欣喜地看到，大多數(shù)品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)又開(kāi)始把物業(yè)服務(wù)的初心和使命放到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置，回歸到物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，那就是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活配套服務(wù)，讓廣大業(yè)主獲得更多的便利，讓社區(qū)生活更加的美好。 肖憲章：物業(yè)服務(wù)之初心可以理解為物業(yè)服務(wù)的向往與信念。物業(yè)服務(wù)實(shí)際上一路負(fù)重前行，誘惑密布，坎坷重重，承載著每個(gè)社區(qū)服務(wù)的多元素?；貧w初心實(shí)際上回歸物業(yè)的本質(zhì)，正本清源，從根源上進(jìn)行改革，讓客戶(hù)通過(guò)物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)居住之美好。 何林軍：對(duì)物業(yè)服務(wù)的初心理解，分為兩個(gè)方面：一個(gè)是對(duì)于物業(yè)本身，做到保值、增值是我們物業(yè)管理的核心;另一個(gè)是從客戶(hù)方面，我們要努力去營(yíng)造安全、舒適和有序的生活、工作環(huán)境。 主持人：作為企業(yè)老總，你們?nèi)绾慰创?dāng)下的物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境? 周宏泉：近十年來(lái)的物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境呈現(xiàn)出較為突出的三大趨勢(shì)，極大地改變了物業(yè)市場(chǎng)發(fā)展格局： 一是資本的介入，不僅改變了許多物業(yè)行業(yè)從業(yè)者的初心，也極大地改變了物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)方式。 二是國(guó)有物業(yè)企業(yè)再次成為物業(yè)新市場(chǎng)角力的主力軍。無(wú)論是在深圳還是全國(guó)，國(guó)有企業(yè)從一開(kāi)始就是物業(yè)管理行業(yè)的主力軍。經(jīng)過(guò)國(guó)有企業(yè)改革改制，國(guó)有企業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)的所占比例才有所下降。近年來(lái)，隨著物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展，國(guó)企國(guó)資又重新重視起物業(yè)管理行業(yè)。 三是社區(qū)物業(yè)、城市物業(yè)市場(chǎng)興起，政府、社區(qū)居委與業(yè)主參與物業(yè)管理的主動(dòng)意識(shí)進(jìn)一步提升，強(qiáng)化了物業(yè)市場(chǎng)決策主體的主觀能動(dòng)性。 張雄文：當(dāng)今時(shí)代，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)正處于穩(wěn)步發(fā)展的階段，國(guó)家政策推動(dòng)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展;物業(yè)行業(yè)已經(jīng)隨著市場(chǎng)的變化，由企業(yè)主導(dǎo)進(jìn)入市場(chǎng)主導(dǎo)階段，更加呈現(xiàn)多元化、科技化、市場(chǎng)化的發(fā)展趨勢(shì)?？梢哉f(shuō)現(xiàn)在是物業(yè)市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)雙軌并存的狀態(tài)。經(jīng)歷了疫情時(shí)代的持續(xù)影響，物業(yè)行業(yè)已經(jīng)成為不可或缺的抗疫力量，整個(gè)社會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的依賴(lài)性持續(xù)加強(qiáng)，物業(yè)企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力增強(qiáng);當(dāng)今地產(chǎn)行業(yè)的低迷，各大房企把經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)從投資開(kāi)發(fā)集中轉(zhuǎn)向了物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，這將為物業(yè)行業(yè)帶來(lái)諸多紅利，例如人才結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，運(yùn)營(yíng)能力的提升;諸多特色賽道如高端服務(wù)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)、城市服務(wù)等逐步打開(kāi)，行業(yè)未來(lái)潛在的市場(chǎng)規(guī)模將更大，為行業(yè)開(kāi)辟更多細(xì)分藍(lán)海市場(chǎng)。 而物業(yè)企業(yè)同時(shí)會(huì)受到三方面的影響和沖擊：第一是對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大的市場(chǎng)環(huán)境，整合、并購(gòu)等市場(chǎng)行為也會(huì)時(shí)常發(fā)生，部分物業(yè)企業(yè)面臨“生死存亡”危機(jī);第二是受到地產(chǎn)多方面影響，關(guān)聯(lián)方的持續(xù)供給能力下降，獨(dú)立市場(chǎng)化程度逐漸加大，意味著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，任何項(xiàng)目都會(huì)有比以往更多的物業(yè)公司去競(jìng)爭(zhēng);第三個(gè)是面對(duì)目前行業(yè)的改變亟須升級(jí)多元化服務(wù)，同時(shí)面臨經(jīng)濟(jì)下行的大環(huán)境，“巧婦難為無(wú)米之炊”的物業(yè)企業(yè)如何能獨(dú)善其身的穩(wěn)健發(fā)展是物企面臨的大難題。 詹明昌：2022年是我國(guó)“十四五”規(guī)劃的第二年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展的41年。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，物業(yè)服務(wù)在社會(huì)中的比重和重要性也越來(lái)越高，物業(yè)行業(yè)依舊有著廣闊的發(fā)展前景和美好的未來(lái)。物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿(mǎn)足人民對(duì)美好生活的向往、維護(hù)城市安全運(yùn)行和社會(huì)穩(wěn)定、助力提升城市服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)治理等方方面面均發(fā)揮著重要的作用與價(jià)值，特別是新冠疫情期間，物業(yè)服務(wù)已成為協(xié)助政府和社區(qū)進(jìn)行疫情防控的重要一環(huán)。當(dāng)下，物業(yè)管理行業(yè)雖然還存在魚(yú)龍混雜、以次充好、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的情況，但隨著民法典的推廣實(shí)施，社會(huì)輿論環(huán)境的變好，廣大業(yè)主逐漸對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可，物業(yè)管理行業(yè)的未來(lái)仍然是值得期待的，我對(duì)物業(yè)管理的市場(chǎng)環(huán)境依舊充滿(mǎn)信心。 肖憲章：當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，物業(yè)行業(yè)正面臨一個(gè)最好的時(shí)代，更面臨一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的時(shí)代。一是在新冠疫情中，物業(yè)管理參與社區(qū)治理以及在突發(fā)事件中的價(jià)值和作用得以體現(xiàn)，并被社會(huì)關(guān)注，被政府認(rèn)可，這對(duì)物業(yè)管理更深層的參與社會(huì)建設(shè)和社區(qū)治理營(yíng)造了一個(gè)很好的機(jī)遇和條件。但是房地產(chǎn)行業(yè)的不景氣，以及資本影響之下，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，甚至帶來(lái)的一些無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，讓我們行業(yè)發(fā)展又面臨著重重挑戰(zhàn)。如何把握好機(jī)遇并迎接挑戰(zhàn)，我認(rèn)為是當(dāng)下值得我們每一家物業(yè)企業(yè)思考的問(wèn)題。 何林軍：當(dāng)前物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境有一個(gè)核心現(xiàn)象，即資本引入直接導(dǎo)致的資本逐利行為。物業(yè)管理行業(yè)的定位和屬性，決定了它本身屬于微利行業(yè)的發(fā)展邏輯，但在房地產(chǎn)下行的大背景下，更多企業(yè)把眼光和目標(biāo)放在了短期變現(xiàn)上，通過(guò)做大規(guī)模和縮減服務(wù)內(nèi)容來(lái)控制成本，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)，從而在資本市場(chǎng)獲得快速短期的資本變現(xiàn)。另外一個(gè)是行業(yè)的內(nèi)卷，在整個(gè)資本的驅(qū)動(dòng)下，最近三到五年，行業(yè)內(nèi)卷非常嚴(yán)重。從競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境來(lái)講，這其實(shí)是沒(méi)有底線的競(jìng)爭(zhēng)，是賠本的買(mǎi)賣(mài)，僅僅是為了滿(mǎn)足資本逐利。 大環(huán)境來(lái)講，因?yàn)閴嚎s成本去追求更大的利潤(rùn)，這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員工作越來(lái)越難干。同時(shí)，客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)同感和信任感也在降低。在資本的參與、短期變現(xiàn)的大背景下，當(dāng)下物業(yè)管理市場(chǎng)把初心后置。 主持人：剛才，周總談到了資本對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式的改變，政府對(duì)物業(yè)行業(yè)的重視，以及國(guó)有物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)主力軍地位的凸顯;張總提到了物業(yè)行業(yè)目前還面臨三方面的影響和沖擊;詹總提到了行業(yè)還存在魚(yú)龍混雜、以次充好、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的情況;肖總談到了競(jìng)爭(zhēng)加劇甚至無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn);何總提到了行業(yè)內(nèi)卷嚴(yán)重，一些企業(yè)甚至把眼光和目標(biāo)放在了短期變現(xiàn)上。那么，你們認(rèn)為在當(dāng)下的行業(yè)環(huán)境中，物業(yè)企業(yè)該如何更好地堅(jiān)守初心，體現(xiàn)價(jià)值? 周宏泉：一是守初心。萬(wàn)廈世紀(jì)之所以重視紅色物業(yè)創(chuàng)建，就在于牢記服務(wù)為民的初心，積極配合地方政府，與街道居委會(huì)、業(yè)委會(huì)聯(lián)動(dòng)，以黨建引領(lǐng)社區(qū)治理，不斷推進(jìn)“紅色社區(qū)”發(fā)展。萬(wàn)廈世紀(jì)通過(guò)紅色物業(yè)服務(wù)體系，成為政府聯(lián)系群眾的堅(jiān)實(shí)橋梁，實(shí)實(shí)在在協(xié)助政府解決了社區(qū)治理難題，推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)，參與社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)完善，落實(shí)社區(qū)舊改，更換老舊電梯，對(duì)小區(qū)老舊設(shè)施進(jìn)行完善或翻新改造，組建糾紛調(diào)解隊(duì)、老年興趣隊(duì)，從物質(zhì)到精神全方位滿(mǎn)足人民美好生活需要。 二是務(wù)專(zhuān)業(yè)。將業(yè)主居民最關(guān)心的物業(yè)基本服務(wù)需求作為公司的唯一業(yè)務(wù)發(fā)展方向，扎扎實(shí)實(shí)做好物業(yè)基本服務(wù)改善管理，杜絕唯利是圖、好大喜功、掛羊頭賣(mài)狗肉、丟失本色的經(jīng)營(yíng)管理思維。 三是有創(chuàng)新。作為最重要的民生服務(wù)行業(yè)之一，物業(yè)管理的功能有著獨(dú)特的淵源、內(nèi)涵和外延發(fā)展路徑，并不會(huì)啥都能裝的籮筐，更不會(huì)替代其他行業(yè)或被其他行業(yè)所取代。而是需要緊緊圍繞著物業(yè)管理的本質(zhì)功能來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新延展。扎好根基，方寸不亂。 張雄文：一個(gè)企業(yè)要?dú)v經(jīng)考驗(yàn)擁有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生命力，就要學(xué)會(huì)靈活適應(yīng)外部環(huán)境并且及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略。面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的影響，疫情下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要對(duì)自身進(jìn)行審視，首先要腳踏實(shí)地地夯實(shí)基礎(chǔ)回歸服務(wù)本源，將提升本企業(yè)服務(wù)能力作為目標(biāo)。完善標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作流程，不因環(huán)境的異動(dòng)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其關(guān)注應(yīng)急保障體系、專(zhuān)項(xiàng)技能標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)等各模塊;持續(xù)深耕服務(wù)內(nèi)涵更加重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，為客戶(hù)著想，與時(shí)俱進(jìn)優(yōu)化及開(kāi)發(fā)服務(wù)新內(nèi)容，例如疫情當(dāng)下，加強(qiáng)客戶(hù)安全防護(hù)并根據(jù)客戶(hù)需要提供相應(yīng)的幫助和增值服務(wù)。同時(shí)，物業(yè)企業(yè)要強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)化物業(yè)人才梯隊(duì)，并進(jìn)行全方位的培訓(xùn)練好內(nèi)功;加大對(duì)員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)注，使員工更安心地工作，這也是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施。 做好現(xiàn)在的事情，就是給未來(lái)加速度。 詹明昌：我從事物業(yè)服務(wù)工作已經(jīng)20多年，也算是見(jiàn)證了物業(yè)行業(yè)從起步到萌芽、從發(fā)展到壯大的艱辛歷程。很多物業(yè)企業(yè)通過(guò)擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模，擴(kuò)充服務(wù)邊界成功得到了資本市場(chǎng)的青睞和認(rèn)可，樹(shù)立了自己的品牌優(yōu)勢(shì);也有一些企業(yè)通過(guò)平臺(tái)化服務(wù)，集約化管理，走出了一條全新的道路。不過(guò)不難發(fā)現(xiàn)，近幾年來(lái)，“初心”兩個(gè)字頻頻被物業(yè)企業(yè)提及，說(shuō)明越來(lái)越多的物業(yè)企業(yè)開(kāi)始思考規(guī)模擴(kuò)張后路在何方?經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益是否能夠兼容?物業(yè)行業(yè)存在的價(jià)值所在?以上的思考，說(shuō)明我們的物業(yè)管理人員是清醒的，是睿智的，是看到了物業(yè)行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在的困境所在，是找到了解決行業(yè)發(fā)展問(wèn)題的根本方法。那就是要以?xún)?yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)為根基，通過(guò)對(duì)自身服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行清晰的定位，圍繞以客戶(hù)全生命周期為服務(wù)的重點(diǎn)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理服務(wù)體系;聚焦服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，全面提升現(xiàn)場(chǎng)管理水平，把服務(wù)形成系列產(chǎn)品，從“無(wú)形服務(wù)” 到“有形產(chǎn)品” 轉(zhuǎn)變;利用信息化管理手段和科學(xué)方法，切實(shí)提高基礎(chǔ)物業(yè)管理投入的轉(zhuǎn)化率，從根本上解決客戶(hù)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，從而將產(chǎn)品形成品牌概念，形成自身的品牌特色。建立一條從服務(wù)到標(biāo)準(zhǔn)、從標(biāo)準(zhǔn)到產(chǎn)品、從產(chǎn)品到品牌、從品牌到價(jià)值的全生命服務(wù)周期的價(jià)值鏈條。 肖憲章：雖然當(dāng)下的時(shí)代充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和機(jī)遇、更充滿(mǎn)誘惑。但我們要深刻明白，做好服務(wù)才是物業(yè)企業(yè)安身立命之本，更要明白，客戶(hù)才是我們的老板。所以，無(wú)論競(jìng)爭(zhēng)再激烈，誘惑再多，我們都要把做好服務(wù)當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)，要全心全意去解決業(yè)主的急難愁盼，致力于為業(yè)主營(yíng)造美好的居住環(huán)境，用我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)讓業(yè)主安心、讓政府放心，讓員工通過(guò)物業(yè)企業(yè)的平臺(tái)能實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，并對(duì)這份職業(yè)產(chǎn)生自豪感。 何林軍：首先是堅(jiān)守行業(yè)本質(zhì)，真正的把服務(wù)品質(zhì)、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和對(duì)客戶(hù)的服務(wù)作為我們的核心工作，在微利或者保本的情況下把物業(yè)服務(wù)對(duì)物的管理和對(duì)人的服務(wù)做到實(shí)處。其次是動(dòng)態(tài)調(diào)整物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和策略，因?yàn)樯鐣?huì)環(huán)境無(wú)時(shí)無(wú)刻不在變化，大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境也在變化，客戶(hù)需求也在根據(jù)年齡層次和構(gòu)成發(fā)生變化。只有通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和策略，才能不斷地迎合客戶(hù)對(duì)于物業(yè)管理的需求。 既把物管好，又把人服務(wù)好，才能真正地體現(xiàn)行業(yè)價(jià)值，讓行業(yè)步入健康良性的發(fā)展軌跡。 主持人：物業(yè)企業(yè)要想更好發(fā)展，最重要的是要得到客戶(hù)認(rèn)可，那么，你們認(rèn)為該如何打造一家讓客戶(hù)尊敬的物業(yè)企業(yè)? 周宏泉：萬(wàn)廈世紀(jì)時(shí)刻要求員工牢記“按客戶(hù)的期待制定標(biāo)準(zhǔn)，以專(zhuān)業(yè)的精神執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”。“客戶(hù)期待就是標(biāo)準(zhǔn)，踐行標(biāo)準(zhǔn)就是專(zhuān)業(yè)。”物業(yè)管理的客戶(hù)需求千差萬(wàn)別，識(shí)別客戶(hù)需求的些微差異并做出相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，是萬(wàn)廈世紀(jì)員工的基本能力要求。萬(wàn)廈世紀(jì)員工在任何地方和時(shí)候，都必須能夠清晰地回答：客戶(hù)是誰(shuí)?客戶(hù)需要什么?我們能夠?yàn)榭蛻?hù)做什么?萬(wàn)廈世紀(jì)的責(zé)任在于塑造足以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的企業(yè)化平臺(tái)和公正的利益共享機(jī)制。只有正確識(shí)別客戶(hù)期望，只有提供滿(mǎn)足客戶(hù)期望的服務(wù)，只有做好客戶(hù)期望管理，只有每次卓越一點(diǎn)點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，得到客戶(hù)的認(rèn)可與尊敬。 在萬(wàn)廈世紀(jì)心中，讓自己成為客戶(hù)利益的堅(jiān)定守護(hù)者，才是做好物業(yè)服務(wù)的首要條件。萬(wàn)廈世紀(jì)始終讓自己的員工牢記，“君子喻于義，小人喻于利”，始終把客戶(hù)利益守護(hù)當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)第一要義。我們謹(jǐn)記《大學(xué)》的明言，“與其有聚斂之臣，寧有盜臣”。萬(wàn)廈世紀(jì)選人用人的唯一標(biāo)準(zhǔn)，就是堅(jiān)定捍衛(wèi)業(yè)主利益。是唯一，不是之一。 張雄文：物業(yè)行業(yè)有一個(gè)與生俱來(lái)的屬性——社會(huì)責(zé)任。物業(yè)企業(yè)在樹(shù)立公司服務(wù)形象時(shí)，也要做到不忘初心、堅(jiān)守本質(zhì)，加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。 物業(yè)企業(yè)被需要，被尊重，唯一途徑就是從企業(yè)自身進(jìn)行提升。有意識(shí)地聚焦自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)和特色，進(jìn)行提煉和總結(jié)，并打造與市場(chǎng)契合度高且可推廣的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系和品牌VI，形成自有特色服務(wù)體系。專(zhuān)業(yè)技術(shù)不斷增強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不斷提升、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不斷鞏固、質(zhì)價(jià)相符不斷完善，只有當(dāng)本身的專(zhuān)業(yè)能力提升到一定高度，才會(huì)真正被重視，真正被需要。 作為物業(yè)服務(wù)生產(chǎn)力、引導(dǎo)力、戰(zhàn)斗力的黨建工作，亦是企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任的重要支撐。德誠(chéng)物業(yè)黨支部對(duì)政治教育和經(jīng)常性思想政治工作常抓不懈，不斷激發(fā)黨員的事業(yè)心和責(zé)任感，在工作中發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用。疫情當(dāng)前，以黨員同志為代表的德誠(chéng)員工有的堅(jiān)守抗疫一線，保障各項(xiàng)目的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為客戶(hù)不間斷地提供服務(wù);有的組成抗疫先鋒隊(duì)深入封控區(qū)，成了令人尊敬的最美逆行者，為公司樹(shù)立了積極的企業(yè)形象。 在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，我認(rèn)為真正值得尊敬的企業(yè)講究“競(jìng)合”：既有競(jìng)爭(zhēng)，又有合作。因?yàn)榱夹云髽I(yè)生態(tài)的構(gòu)建將更有利于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。“受尊敬”的關(guān)鍵在于平衡客戶(hù)、股東、員工等各種利益相關(guān)者，而其中的重點(diǎn)在于選擇正確的文化和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。誠(chéng)如德誠(chéng)物業(yè)的企業(yè)核心價(jià)值觀所言——品德創(chuàng)造價(jià)值，誠(chéng)信贏得尊重。一個(gè)企業(yè)要有一種精神，這種精神使得做的事情是有利于“仁”的，做的一切都希望能有利于社會(huì)，有利于客戶(hù)，有利于員工。 詹明昌：我覺(jué)得一家能夠讓客戶(hù)尊敬的物業(yè)企業(yè)，首先應(yīng)該是堅(jiān)守物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，給客戶(hù)良好的居住體驗(yàn)。一方面是堅(jiān)持黨建的引領(lǐng)，加強(qiáng)黨對(duì)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)作用，加快紅色物業(yè)建設(shè)。另外一方面讓業(yè)主、業(yè)委會(huì)共同參與到社區(qū)治理和美好生活建設(shè)當(dāng)中來(lái)。這樣不僅有利于凝聚和團(tuán)結(jié)各方力量，促進(jìn)黨建聯(lián)建、強(qiáng)化黨的政治和組織優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了從業(yè)主的角度出發(fā)，提升客戶(hù)認(rèn)同感、參與感、幸福感和安全感。我相信這樣的舉措能夠更好地破解物業(yè)管理問(wèn)題上的痛點(diǎn)、難點(diǎn)。 物業(yè)管理，堅(jiān)守初心，服務(wù)為本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要始終理解客戶(hù)滿(mǎn)意的本質(zhì)，切實(shí)保障和提升物業(yè)服務(wù)水平與品質(zhì)，站在物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)角度去思考，洞察客戶(hù)內(nèi)心最真實(shí)的想法。通過(guò)提升物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)力，讓品牌產(chǎn)生溢價(jià)能力，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。 肖憲章：我們認(rèn)為，企業(yè)的價(jià)值觀要符合全心全意為客戶(hù)服務(wù)的宗旨，從企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)模式、企業(yè)文化、內(nèi)外部考核評(píng)價(jià)都能體現(xiàn)客戶(hù)第一，關(guān)注滿(mǎn)意度來(lái)驅(qū)動(dòng)服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生;同時(shí)，需具備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力，保障項(xiàng)目安全生產(chǎn)，效益兼顧的整合和實(shí)施服務(wù)能力，通過(guò)“線上科技手段+線下場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)”實(shí)現(xiàn)凡事有交代，事事有回應(yīng)，件件有著落的閉環(huán)運(yùn)營(yíng)，主動(dòng)接受服務(wù)評(píng)價(jià)，定期進(jìn)行服務(wù)公示，接受客戶(hù)的合理建議并及時(shí)整改。尊敬是相互的，當(dāng)業(yè)主感受到物業(yè)企業(yè)對(duì)自己的尊敬，他們才會(huì)回報(bào)物業(yè)企業(yè)以尊敬! 何林軍：第一點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)應(yīng)從專(zhuān)業(yè)和職業(yè)上去培訓(xùn)和塑造未來(lái)的服務(wù)人員。以前，這個(gè)行業(yè)核心定位基本屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的附庸，從這個(gè)歷史原因走到今天，物業(yè)服務(wù)人員在專(zhuān)業(yè)和職業(yè)層面還做得不夠太好，體現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)的收入薪水比較低、從業(yè)人員的學(xué)歷也普遍不太高，職業(yè)化訓(xùn)練還存在參差不齊的情況。 第二點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要即時(shí)做出策略調(diào)整。行業(yè)大多數(shù)核心精力都放在了利潤(rùn)追求和資本變現(xiàn)，少有企業(yè)從治理層面去思考未來(lái)對(duì)于管理服務(wù)策略的調(diào)整，對(duì)于客戶(hù)需求的滿(mǎn)足，我們更應(yīng)該把資金成本做動(dòng)態(tài)管理，對(duì)應(yīng)需求去做調(diào)整和創(chuàng)新，真正意義上把錢(qián)花在刀刃上。同時(shí)，我們還要預(yù)判未來(lái)客戶(hù)的需求，以過(guò)往10年、20年的經(jīng)驗(yàn)去做基本策略，結(jié)果必然被客戶(hù)所拋棄。所以，符合當(dāng)下客戶(hù)需求及預(yù)判未來(lái)客戶(hù)需求是對(duì)一個(gè)企業(yè)非常重要的服務(wù)策略。漢京物業(yè)的服務(wù)理念，也是漢京物業(yè)對(duì)客服務(wù)文化的構(gòu)成核心：客戶(hù)滿(mǎn)意，才是標(biāo)準(zhǔn)，這句話指引著漢京物業(yè)的全體員工在本職工作中去突破過(guò)往經(jīng)驗(yàn)又或是企業(yè)規(guī)章制度帶來(lái)的束縛，而更多是通過(guò)客戶(hù)反饋和需求層面，去修正和調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、策略和方案。 第三點(diǎn)，讓物業(yè)服務(wù)行業(yè)回歸微利定位屬性。企業(yè)應(yīng)將更多的成本和精力投入到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與呈現(xiàn)，做到真正的可持續(xù)發(fā)展。 主持人：在如何打造一家讓客戶(hù)尊敬的物業(yè)企業(yè)這個(gè)問(wèn)題上，大家談到了要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，要滿(mǎn)足客戶(hù)需求。那么在面對(duì)業(yè)主不斷增長(zhǎng)的物業(yè)服務(wù)新需求新期待方面，你們各公司都有哪些好的經(jīng)驗(yàn)做法? 周宏泉：大陸物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展四十多年來(lái)，業(yè)主對(duì)于基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的需求并沒(méi)有太大改變，對(duì)于安居生活服務(wù)需求有所豐富和變遷，但這種豐富和變遷并非天翻地覆。業(yè)主需求真正變化巨大的，是在滿(mǎn)足基本物質(zhì)條件需求之后的，對(duì)于精神文化的需求。這些精神文化需求的核心是追求幸福，具體體現(xiàn)在對(duì)于關(guān)系和諧、人生價(jià)值、內(nèi)心成長(zhǎng)、家庭教育、政治參與等方面。 萬(wàn)廈世紀(jì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)四十年來(lái)，自始至終都在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，十分關(guān)注社區(qū)業(yè)主的鄰里關(guān)系、民主參與、居民交流、家庭教育、文化活動(dòng)，將文化建設(shè)納入物業(yè)服務(wù)的核心職責(zé)，而不是只把文化建設(shè)作為改善物業(yè)與業(yè)主關(guān)系的工具。
