【周宏泉】致敬特區(qū)四十載，我與行業(yè)共成長
發(fā)布時(shí)間: 2020-09-14
深圳特區(qū)建立四十年是輝煌的四十年，深圳物業(yè)管理行業(yè)誕生四十年是精彩的四十年，我能成為特區(qū)人、物業(yè)人是幸運(yùn)的。在深圳建設(shè)中國特色社會主義先行示范區(qū)和創(chuàng)建社會主義現(xiàn)代化強(qiáng)國的城市范例的新征程中，我將繼續(xù)與時(shí)代同步，與特區(qū)同行，與行業(yè)共成長。
這個(gè)八月，深圳即將迎來特區(qū)成立四十周年紀(jì)念日。四十年的發(fā)展，深圳為全國改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)，為探索中國特色社會主義道路做出了重要貢獻(xiàn)。在深圳波瀾壯闊的歷史軌跡里，有一抹生動的縮影是物業(yè)管理。秉持“先行先試”的特區(qū)精神，物業(yè)管理不但發(fā)源于深圳特區(qū)，而且深圳物業(yè)管理還創(chuàng)造了多項(xiàng)國內(nèi)第一，引領(lǐng)著國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。我90年代初從部隊(duì)退役到深圳市住宅局就涉足到了物業(yè)管理行業(yè)，作為這個(gè)行業(yè)的參與者、推動者，我親歷了物業(yè)管理行業(yè)翻天覆地的變化，也使自己在深圳特區(qū)成就了人生。
1.0時(shí)代：從無到有——“敢闖敢試”探索物業(yè)管理中國特色新模式
從物業(yè)管理在中國誕生之日起，全行業(yè)都在做積極的探索具有中國特色的物業(yè)管理模式。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)生的一些大事件，都是具有里程碑意義的。例如，1994年蓮花北村物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)活動，開創(chuàng)了物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)先河。蓮花北小區(qū)是由深圳市住宅局開發(fā)建設(shè)的集福利房和微利房于一體的大型住宅小區(qū)，當(dāng)時(shí)被媒體稱為“全國第一村”。在確定蓮花北村小區(qū)物業(yè)管理單位時(shí)，深圳市萬廈居業(yè)管理有限公司在深圳市住宅局組織的內(nèi)部招標(biāo)會上取得蓮花北村的物業(yè)管理權(quán)。我正式進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)的第一站，正好就是在蓮花北村管理處主任的崗位上。萬廈居業(yè)的蓮花北管理處作為深圳物業(yè)管理的一個(gè)試驗(yàn)田和樣板，也是深圳市住宅局和建設(shè)部領(lǐng)導(dǎo)親自關(guān)心和培植的探索物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的地方。深圳作為改革開放的窗口，深圳市住宅局作為行業(yè)主管部門，積極探索物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的新模式，著力推動全市物業(yè)管理邁向市場化。蓮花北村物業(yè)此時(shí)承載著來自政府部門、各級同行、全體物業(yè)人及萬廈居業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的許多期許和壓力。然而這時(shí)的中國物業(yè)管理剛剛開始不久，沒有可完全借鑒的范本，特別是作為市場化的第一個(gè)探索者，結(jié)合當(dāng)時(shí)行業(yè)發(fā)展的內(nèi)外部實(shí)際環(huán)境，我獨(dú)創(chuàng)了“一手抓物業(yè)管理、一手抓精神文明建設(shè)”的“兩手抓”的社區(qū)管理新模式，其中許多的創(chuàng)新都是物業(yè)管理行業(yè)的“第一次”，對推動行業(yè)發(fā)展起到了引領(lǐng)作用。
在現(xiàn)在看來一些習(xí)以為常的基本做法，在當(dāng)時(shí)可都是創(chuàng)新之舉。如：我們站在大堂、門崗的保安在業(yè)主經(jīng)過時(shí)給業(yè)主敬個(gè)禮，這是最正常不過的事，可是在二十多年前，蓮花北管理處第一次要求保安給業(yè)主敬禮，保安覺得不適應(yīng)，有的業(yè)主倍感被尊重，但也有個(gè)別業(yè)主面對敬禮不知所措。通過這一系列創(chuàng)新舉措，使蓮花北小區(qū)在短短的三年時(shí)間內(nèi)成為全國物業(yè)管理的旗幟，成為深圳展示特區(qū)新形象的名片，在全國第一次和第二次物業(yè)管理“國優(yōu)”考評中連續(xù)得到兩個(gè)全國排名第一，迎來了江澤民等許多黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的視察。聽到廣大社區(qū)居民對小區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理表示滿意后，江總書記對蓮花北的物業(yè)管理和社區(qū)文明建設(shè)給予了高度肯定。就剛剛起步、不被社會所熟知的物業(yè)管理行業(yè)來說，能夠得到總書記的肯定和表揚(yáng)是多么有歷史意義。由此可見，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天這個(gè)階段，證明在全國及深圳行業(yè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)全行業(yè)選擇市場化的方向是正確的。 2.0時(shí)代：從有到專——“追求卓越”樹立物業(yè)管理國際水準(zhǔn)新標(biāo)桿21世紀(jì)后，深圳特區(qū)的物業(yè)管理隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》及《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的頒布，行業(yè)開始進(jìn)入法制規(guī)范期，物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)也發(fā)生了巨大的變化，其在現(xiàn)代化社區(qū)建設(shè)中的作用也愈發(fā)凸顯。從最初的對房子的管理轉(zhuǎn)變成對人的服務(wù)，物業(yè)已不再是簡單的對房屋、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修維護(hù)，對區(qū)域環(huán)境進(jìn)行綠化保養(yǎng)，物業(yè)通過整合社區(qū)內(nèi)外資源，根據(jù)不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和業(yè)主的生活需求，增加社區(qū)文化活動等服務(wù)，為業(yè)主提供不一樣的社區(qū)生活方式，豐富業(yè)主精神文化生活，增進(jìn)社區(qū)內(nèi)鄰里之間的溝通，形成和諧多彩的人文居住環(huán)境，從而提升業(yè)主的滿足感、幸福感、安全感。2003年2月20日，國家建設(shè)部公布2002年中國“人居環(huán)境獎”獲獎名單，深圳市因大力推行物業(yè)管理并取得巨大成效、不斷提高人居環(huán)境質(zhì)量而獲得“中國人居環(huán)境范例獎”。
2006年12月7日的《深圳特區(qū)報(bào)》以 “梅林一村獲獎是一座城市的榮耀”為題報(bào)道了梅林一村在2006年全球“國際花園城市”決賽中榮獲“國際最適宜人居社區(qū)”銀獎及“最佳健康生活方式獎”第一名，同時(shí)還報(bào)道了福田區(qū)政府為此舉行了慶功會的情況?！皣H最適宜人居社區(qū)獎”是經(jīng)過聯(lián)合國規(guī)劃署認(rèn)可，由國際公園協(xié)會主辦的唯一涉及城市與社區(qū)環(huán)境管理、生態(tài)建設(shè)、資源利用、人與自然、可持續(xù)發(fā)展等重要議題的國際性競賽和權(quán)威性大獎，被廣泛譽(yù)為“綠色奧斯卡”，每年都吸引上百個(gè)國家的城市參加，但取得獎項(xiàng)卻十分不易。其中有這么一段新聞報(bào)道我至今記憶猶新：萬廈居業(yè)有限公司董事長周宏泉說，“這沉甸甸的獎牌給了我獲得榮譽(yù)的滿足感，同時(shí)也給了我沉甸甸的責(zé)任。萬廈居業(yè)管理、服務(wù)下的梅林一村能獲得國際大獎，是所有業(yè)主的榮譽(yù)。今后，我們要在高起點(diǎn)上更加嚴(yán)格要求自己，做到更好?！彪m然，在物業(yè)管理行業(yè)里參與考評和領(lǐng)取獎項(xiàng)的機(jī)會很多，但真正算得上國際獎項(xiàng)的，恐怕萬廈居業(yè)梅林一村不是唯一肯定也是之一。以我個(gè)人來講，上臺從一個(gè)聯(lián)合國官員的手上領(lǐng)取全英文的獎狀肯定是唯一。
梅林一村積極參加此次競賽，除了當(dāng)時(shí)有政府的支持鼓勵，更重要的是那時(shí)梅林一村的管理和服務(wù)得到了社會和業(yè)主的廣泛認(rèn)可，曾被媒體譽(yù)為“亞洲第一村”。正在思考如何進(jìn)一步提升服務(wù)時(shí)，看到了參賽的要求和評獎條件，正好符合廣大業(yè)主們新的居住需要，符合現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展需要，更符合深圳城市管理與發(fā)展的需求。通過這次參賽，充分展示了中國社區(qū)和物業(yè)管理的新形象，完善了梅林一村的居住環(huán)境，理清了我們物業(yè)管理進(jìn)一步提升的方向，強(qiáng)化了員工對現(xiàn)代物業(yè)管理的理念，探索了物業(yè)管理與城市管理、社區(qū)建設(shè)對接的方式，提高了梅林一村業(yè)主對物業(yè)的美譽(yù)度，對我個(gè)人來說也正是一個(gè)探索和學(xué)習(xí)真正現(xiàn)代物業(yè)管理的最好機(jī)會。目前，行業(yè)正在探索的綠色物業(yè)管理、社區(qū)經(jīng)營、業(yè)主自治、垃圾分類等理念也都與這次梅林一村獲得“國際最適宜人居社區(qū)”獎的原因相吻合。
3.0時(shí)代：從單一到多維——“奮發(fā)有為”開辟物業(yè)管理未來新境界目前，中國物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到從狹義的社區(qū)服務(wù)走向廣義的城市服務(wù)。從1.0時(shí)代借鑒港式和英式的管家式服務(wù)，從一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)地區(qū)開始探索發(fā)展到現(xiàn)在各個(gè)省市都普遍推行物業(yè)服務(wù);再到2.0時(shí)代走向?qū)I(yè)化、集成化發(fā)展，業(yè)態(tài)從最初的住宅小區(qū)延展到生活生產(chǎn)的各個(gè)領(lǐng)域，包括醫(yī)院、校區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等等，服務(wù)內(nèi)容也從基本的三保一綠(保潔、保安、保修、綠化)擴(kuò)展到產(chǎn)業(yè)鏈上下游及社區(qū)服務(wù)的方方面面;物業(yè)在實(shí)現(xiàn)各地資源整合的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加深了對物業(yè)服務(wù)數(shù)字化、智能化、智慧化建設(shè)的新探索。
近年來，資本市場率先捕捉到物業(yè)行業(yè)的新變化，眾多物業(yè)企業(yè)選擇在港股或A股上市，物業(yè)行業(yè)作為新經(jīng)濟(jì)被資本市場所認(rèn)識，億萬級消費(fèi)市場吸引了眾多投資者。2007年有央企背景的國家一級資質(zhì)的深圳市北方物業(yè)股權(quán)轉(zhuǎn)讓是一個(gè)毫無爭議的開篇之作。這樁轉(zhuǎn)讓買賣，從信息獲取、價(jià)值評估、發(fā)展前景分析、收購策略等一系列過程，我都是局內(nèi)人。收購成功后我擔(dān)任了北方物業(yè)董事長，從某個(gè)意義上講，這樁收購也改變了我個(gè)人的事業(yè)發(fā)展軌道。短短三個(gè)月的時(shí)間，我們就解決了穩(wěn)隊(duì)伍和保項(xiàng)目的問題，半年左右實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化品牌的整合提升，不到一年的時(shí)間市場規(guī)模接近重造了一個(gè)北方物業(yè)，開辟了外省業(yè)務(wù)和四個(gè)新的物業(yè)類型。應(yīng)該說北方物業(yè)的收購不但是一個(gè)行開先河的案例，也是一個(gè)成功收購的案例。
這是一個(gè)跨界的時(shí)代，每個(gè)行業(yè)都在整合、交叉、相互滲透，我創(chuàng)建的深圳市萬廈世紀(jì)投資有限公司也成功實(shí)現(xiàn)了從一個(gè)業(yè)態(tài)發(fā)展到多個(gè)業(yè)態(tài)的管理。通過資源整合和優(yōu)勢互補(bǔ)，我在萬廈世紀(jì)物業(yè)濟(jì)南分公司的重汽·萊蒙湖項(xiàng)目推廣開展了樂齡100頤養(yǎng)服務(wù)，提出了5+5增值服務(wù)，即五星級基礎(chǔ)+五系列增值。五星級基礎(chǔ)是在綜合管理服務(wù)、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、公用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維修保養(yǎng)服務(wù)、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)等方面提出的星級服務(wù)要求。在此基礎(chǔ)上，我們還重點(diǎn)針對小區(qū)老年人推出五系列增值服務(wù)：一是管家服務(wù)(方便、專享)，二是秘書服務(wù)(親切、即時(shí))，三是康健服務(wù)(便利、專業(yè))，四是頤樂服務(wù)(溫馨、愉悅)，五是智能服務(wù)(快捷、系統(tǒng))。樂齡100項(xiàng)目自開辦以來，奉行“嚴(yán)格管理，熱情服務(wù)”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念，為小區(qū)老年人提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，在不斷完善物業(yè)服務(wù)方案的過程中真正讓住戶感受到安心、舒心、稱心和暖心。
現(xiàn)階段，“互聯(lián)網(wǎng)+”概念在各行各業(yè)充分融合，衍生出了許多新的服務(wù)模式。為了打造線上與線下融合貫通的物業(yè)行業(yè)服務(wù)平臺，利用科技和網(wǎng)絡(luò)力量彌補(bǔ)傳統(tǒng)服務(wù)方式的短板，讓萬廈世紀(jì)煥發(fā)出新的活力與創(chuàng)新力，我創(chuàng)辦了一宸網(wǎng)絡(luò)科技服務(wù)有限公司。其研發(fā)的“一宸生活”APP是我在萬廈世紀(jì)各項(xiàng)目重點(diǎn)推廣的社區(qū)O2O平臺，功能全面覆蓋業(yè)主衣食住行等方面，讓業(yè)主足不出戶享受全方位的五星級優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)。在平臺上，業(yè)主可以體驗(yàn)各項(xiàng)便民服務(wù)、快捷報(bào)事報(bào)修、鄰里、資訊、門禁、快遞業(yè)務(wù)、后廚超市、廚藝上門和交流等各項(xiàng)內(nèi)容。
如今，萬廈世紀(jì)業(yè)務(wù)涉及房地產(chǎn)投資、物業(yè)管理、電梯工程、裝飾裝修、環(huán)境工程、社區(qū)養(yǎng)老、網(wǎng)絡(luò)科技、酒店管理、餐飲娛樂等多個(gè)行業(yè)。在業(yè)態(tài)多元的角度上，萬廈世紀(jì)基于傳統(tǒng)的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，以客戶的需求為導(dǎo)向，圍繞社區(qū)場景，圍繞價(jià)值創(chuàng)造，圍繞品牌提升，打通上下游產(chǎn)業(yè)鏈鏈條。深圳特區(qū)建立四十年是輝煌的四十年，深圳物業(yè)管理行業(yè)誕生四十年是精彩的四十年，我能成為特區(qū)人、物業(yè)人是幸運(yùn)的。在深圳建設(shè)中國特色社會主義先行示范區(qū)和創(chuàng)建社會主義現(xiàn)代化強(qiáng)國的城市范例的新征程中，我將繼續(xù)與時(shí)代同步，與特區(qū)同行，與行業(yè)共成長。——轉(zhuǎn)自深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會![]()
