發(fā)布時間: 2019-07-02
一、良好的法律、法規(guī)和依法履約的意識
物業(yè)項目經(jīng)理作為項目管理第一負(fù)責(zé)人，必須全面掌握國家頒布并實施的法律、法規(guī)以及地方政府的一些實施細(xì)則，如《物業(yè)管理條列》、《物權(quán)法》、《消防法》、《住宅室內(nèi)裝飾、裝修管理辦法》、《物業(yè)收費(fèi)管理辦法》、《貫徹落實全國物業(yè)管理條件的實施意見》等一系列指令性文件。只有熟練掌握了這些法律、法規(guī)，才能使物業(yè)管理工作有法有據(jù)、有條不紊地展開；同時，物業(yè)項目經(jīng)理也必須掌握物業(yè)管理公司與開發(fā)商簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)合同》、與業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或與業(yè)委會簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》，明確掌握合同內(nèi)所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、期限、時間等一系列條款，這樣才便于今后開展各項物業(yè)實務(wù)操作。做到有法可依。
二、良好的溝通和服務(wù)能力
住宅物業(yè)管理面對社會方方面面的監(jiān)督檢查，如街道、社區(qū)、派出所、房管處、規(guī)劃局，以及城管、交警、消防、環(huán)保、綠化等部門。所有這些公共關(guān)系都需要物業(yè)項目經(jīng)理必須具備一定的親和力，以溝通協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。即便是一方面關(guān)系的僵化，都會產(chǎn)生各種各樣的后果，給物業(yè)管理處的正常運(yùn)作帶來麻煩，而物業(yè)項目經(jīng)理與廣大業(yè)主和員工的及時溝通，則更有利于化解各種矛盾、解決各類問題、樹立管理處主任的威信，便于物業(yè)管理各項工作的順利開展?？蛻舴?wù)周全。服務(wù)是永恒的主題，物業(yè)主任應(yīng)樹立“永遠(yuǎn)想在業(yè)主前面”的思想，認(rèn)真觀察、了解業(yè)主（客戶）的實際和潛在需求，延伸和拓展服務(wù)項目，確保服務(wù)內(nèi)容的多樣性，提升業(yè)主（客戶）的生活品質(zhì)和滿意度。
三、優(yōu)秀的品德、良好的敬業(yè)精神
“滿足廣大業(yè)主服務(wù)需求”應(yīng)視作一個管理處主任的最高目標(biāo)。就目前現(xiàn)狀來說，物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)該是一個苦差事，不僅要具備良好的素質(zhì)，而且還必須要有敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，要有吃苦在前、享受在后、“先天下之憂而憂”的精神。要使物業(yè)日常管理能夠正常運(yùn)作，還需要考慮和預(yù)見本管理處所轄范圍內(nèi)的人和事，防患于未燃，這就需要一個物業(yè)項目經(jīng)理全身心投入，例如手機(jī)必須保證24小時開機(jī)；遇到突發(fā)的緊急事件而下屬不能處理時，物業(yè)項目經(jīng)理不管風(fēng)吹雨打，必須趕到現(xiàn)場親自處理。要有模范者的姿態(tài)領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)經(jīng)理必須身先士卒，模范遵守和執(zhí)行公司各項規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和程序，忠于企業(yè)，勇于承擔(dān)責(zé)任，不推諉、不退縮，充分發(fā)揮好“頭狼”的作用。
四、良好的組織協(xié)調(diào)能力和管理能力
一個物業(yè)管理處必是由一個團(tuán)隊組成，其人員包括客服管家、保安人員、維修人員、保潔人員。一個物業(yè)管理處少則十幾個人，多則上百個人，要把這些來自五湖四海的性格、喜好、文化層次均不同的員工，揉合成一個理念一致、步伐一致、全心全意為廣大業(yè)主服務(wù)的團(tuán)隊，需要項目經(jīng)理付出極大的心血來精心澆鑄。如果沒有一定的組織協(xié)調(diào)能力，那么結(jié)果是可想而知的。全面管理，不求精通，但求全面。物業(yè)管理行業(yè)，外部關(guān)聯(lián)部門多，服務(wù)對象差異性大，服務(wù)內(nèi)容涉及門類雜，專業(yè)性和科技含量廣，內(nèi)部管理上員工層次多，行業(yè)整體職業(yè)素質(zhì)有待提高，對項目經(jīng)理的專業(yè)知識、管理技能和經(jīng)驗要求比較高。
五、利用物業(yè)管理平臺的經(jīng)營意識
現(xiàn)在的物業(yè)的管理來說，普遍處于微利、保本或虧損狀態(tài)（在5年以上的住宅物業(yè)小區(qū)管理中表現(xiàn)得尤為突出）。同時，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)率普遍不高，廣大業(yè)主還普遍存在著“房子是我買的，物業(yè)不是我選的，交不交費(fèi)與我無關(guān)”的觀點，甚至對服務(wù)要求無限多，一旦發(fā)現(xiàn)某些物業(yè)服務(wù)瑕疵或者是房地產(chǎn)開發(fā)商遺留的質(zhì)量問題，均認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)不到位，從而拒付物業(yè)費(fèi)。因此，作為一個物業(yè)項目經(jīng)理，如果沒有良好的經(jīng)營頭腦，那么這個管理處的盈利水平將是大打折扣的，因運(yùn)行不當(dāng)而導(dǎo)致的虧損是難以挽回的。管理處主任必須要用好、用足政策給予管理處的經(jīng)營平臺，來彌補(bǔ)物業(yè)管理處收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、收費(fèi)率普遍不高的欠缺。
六、必備的本、費(fèi)、稅、利觀念
作為市場中自負(fù)盈虧的物業(yè)管理公司，除了要取得良好的社會效益外，盈利是企業(yè)所追求的主要目標(biāo)之一，而一個項目管理處經(jīng)常運(yùn)營的用工成本、服裝費(fèi)、保安用具、保潔工具、辦公經(jīng)費(fèi)以及水、電費(fèi)、稅金等一系列開支也是必不可少的，如何有效用足、用好成本，真正做到“少花錢、多辦事、辦好事”是有很大學(xué)問的，這就要求項目經(jīng)理具備一定的財務(wù)知識，合理、有效地運(yùn)用各種手段，控制好本、費(fèi)、稅、利，才能使物業(yè)管理處有一定的回報，才有條件改善員工的福利水平，這樣才能留住人，使管理處工作高效運(yùn)行。
七、對現(xiàn)有物業(yè)結(jié)構(gòu)、環(huán)境、綠化、設(shè)施設(shè)備管網(wǎng)走向的了解程度
對于物業(yè)基本面的了解，是作為一個優(yōu)秀項目經(jīng)理的基本要求，為此就要求項目管理處必須參與到該物業(yè)的前期介入工作中。介入工作認(rèn)真細(xì)致與否，在今后的正常管理中會有很明顯的反映，尤其項目經(jīng)理對開發(fā)商設(shè)計理念的了解更為今后的外立面裝修尺度有很好的把握。第一，對物業(yè)結(jié)構(gòu)的了解，便于直接參與制定裝修管理制度以及裝修管理難點的排解；第二，對運(yùn)行環(huán)境的了解，對內(nèi)部環(huán)境的熟悉，便于合理安排員工，節(jié)約成本開支；第三，對綠化的了解程度，便于參與綠化管理及決策；第四，對于設(shè)備、設(shè)施的了解，便于制定一年一度的維修計劃，研究如何節(jié)約維修資金、科學(xué)合理安排維保時間，使有限的設(shè)備、設(shè)施最大限度地有效利用；第五，對于管網(wǎng)走向的了解，便于開展各種應(yīng)急搶修工作，避免因管網(wǎng)故障給廣大業(yè)主帶來諸多不便，排解糾紛，贏得良好口碑。
八、運(yùn)用各種有效手段，充分調(diào)動廣大員工主觀能動性的能力
面對十幾或上百名員工，能不能充分調(diào)動員工的主觀能動性最能體現(xiàn)項目經(jīng)理能力。一個管理處除了必要的職責(zé)分工及制度管理以外，廣大員工的主觀能動性發(fā)揮的優(yōu)劣，很能體現(xiàn)項目經(jīng)理的管理水平高低。如應(yīng)對突擊檢查時的合作精神；每個員工以管理處為家的敬業(yè)精神；獎罰措施的貫徹落實；員工發(fā)生臨時碰到的困難互幫互助精神；公開、公平的末位淘汰制建立和運(yùn)作；首問責(zé)任制在員工日常工作中貫徹落實等方面。項目經(jīng)理要有效運(yùn)用各種管理手段，來保證管理處始終保持是一支高效、精干、能應(yīng)對各種突擊檢查與考核，拉得出、打得響的團(tuán)隊。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán):堅持質(zhì)量第一的指導(dǎo)思想，實施標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)，將物業(yè)管理中的業(yè)主接待、保安、保綠、保潔和保修等專業(yè)服務(wù)內(nèi)容形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使每一項工作、每一個環(huán)節(jié)夠有章可循、有法可依，避免因人為因素造成操作過程的隨意性。
九、處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力
這是考驗一個項目經(jīng)理是否具備很好的應(yīng)變處事能力，能否使物業(yè)損失降到最低。而所有這些結(jié)果，均是事后進(jìn)行分析比較得出的。為此，項目經(jīng)理就必須具有相應(yīng)的素質(zhì)、廣博的知識，并且辦事果斷，否則所造成后果將會比預(yù)見的還要嚴(yán)重。
